Todos los días nos comunicamos unos con otros, pero ¿por qué a veces parece que no estamos realmente conectados? Los malos hábitos y el desconocimiento de ciertas herramientas útiles pueden ser los obstáculos que nos impiden desarrollar la mejor relación posible con familiares, amigos y colegas. A continuación, algunos consejos de expertos para aprender a escuchar con sinceridad y ser escuchados.

1. Tener en cuenta las emociones propias.

Antes de decir una sola palabra, debemos tener muy presente que nuestro estado emocional puede influir en la calidad de una discusión. Por ejemplo, al estar bajo estrés, las funciones cerebrales superiores se debilitan temporalmente, la perspectiva se reduce y estamos literalmente menos capacitados para escuchar lo que se está diciendo. 

Cuando es preciso tratar un asunto difícil, lo más recomendable es esperar hasta recuperar la calma. Y en caso de que un intercambio se vuelva muy intenso, tener siempre presente que la técnica del «tiempo fuera» no es solo para los niños. “Podemos decir que necesitamos un momento”, afirma Jacqueline Peters, asesora de relaciones de InnerActive Leadership Associates, en Calgary, Canadá. “Pero debemos garantizar a la otra persona que reconsideraremos la cuestión en otro momento que acordemos, de modo que esta estrategia no se convierta en una forma de evadir el conflicto”.

2. Pensar como un negociador.

En general, las personas entablan conversaciones sobre temas significativos después de haber ensayado hasta el cansancio su propia postura, algo que puede resultar contraproducente. “No conviene iniciar una conversación pensando que solo existe una solución y que ya sabemos cuál es”, sostiene Misha Glouberman, especialista en comunicación. Sugiere, en cambio, promover un esfuerzo conjunto para resolver el problema, donde cada uno piense a qué resultado realmente le importa llegar, y luego mantener la mente abierta a lo que surja en el debate.

Por ejemplo, si del árbol del vecino se desprenden hojas que caen en mi jardín y me resulta muy difícil pasar el rastrillo debido a mi problema de artritis, puedo pedirle sencillamente que pode el árbol. Esa es una solución posible; pero, en realidad, lo más importante para mí es trabajar menos en el jardín. Tal vez un cerco más alto pueda ayudar. O tal vez, al hablar con el vecino sobre la situación, él mismo sugiera que sus hijos pueden ir jugar con las hojas, rastrillarlas y luego disfrutar de un chocolate caliente. 

3. Primero preguntar.

Tratar de comunicarse sin saber qué piensa la otra persona es como intentar enhebrar una aguja en medio de la oscuridad. “Las personas se ponen realmente ansiosas por contar primero su versión de la historia”, afirma Peters. “Pero a mí me encanta hacer preguntas para comenzar”. Esto es muy útil, sostiene, para evitar suposiciones. Antes de comentar con alguien nuestra opinión sobre una cuestión, por ejemplo, primero preguntar si tiene sus propias ideas sobre la raíz del problema. “Esto es particularmente recomendable si tenemos algún tipo de poder sobre el individuo, como en el caso de una relación padre-hijo o jefe-empleado”, dice Ric Phillips, presidente de 3V Communications, una empresa de orientación y capacitación de Toronto, Canadá. “Si manifestamos en forma unilateral nuestra propia visión del asunto, el otro puede sentir que está obligado a fingir estar de acuerdo”.

4. Prestar mucha atención a las señales no verbales.

La interpretación del lenguaje corporal no es una ciencia exacta, de modo que un gesto específico no siempre tiene el mismo significado. Aclarado ese punto, sí es posible elaborar algunas conjeturas razonables; estamos mentalmente programados por la propia evolución para detectar cuándo alguien se siente incómodo. “El indicio puede hacerse visible en el cuerpo, en la expresión del rostro o en la voz”, comenta Phillips. “El propio instinto natural es un sistema de alarma muy efectivo”.

«Cuando algo parece no andar bien, preguntar siempre —sugiere Peters— se puede decir: ‘Mira, noté algo extraño en el clima de nuestra conversación. ¿Qué piensas sobre lo que estuvimos hablando? ¿Algo te incomoda?’”. De esta forma es posible advertir si el otro malinterpretó lo que dijimos, si opina diferente y no se atreve a compartirlo o si accidentalmente hemos herido sus sentimientos.

5. Respetar el espacio para hablar.

A veces es correcto que sea una sola persona la que hable, por ejemplo, en una conferencia, en una entrevista o en una sesión de orientación. Sin embargo, en una conversación, las intervenciones deben ser más o menos parejas. Imágenes del cerebro muestran que hablar de uno mismo tiende a activar la dopamina en el sistema de recompensa neurológico. Entonces, en vista de que todos obtenemos ese mismo grado de placer, debemos combatir la necesidad de entregarnos al narcisismo en las conversaciones y devolver al otro algo de atención. 

6. Evitar emitir juicios.

Una reacción común ante las críticas es dejar de escuchar, y cuando el interlocutor se pone a la defensiva puede resultar muy difícil expresar la idea que tenemos en mente. Una estrategia eficaz es contar cómo nos hace sentir la situación en lugar de describir en forma negativa a la otra persona. Se puede decir “estoy muy estresado por tanto trabajo”, en lugar de “creaste un ambiente de trabajo lamentable”, o bien “me siento ignorado cuando hago una pregunta y no me respondes”, en lugar de “no sabes escuchar a los demás”. Puede estar en discusión si una situación es aceptable o no, o quién es el responsable. Pero los sentimientos de cada individuo son hechos indiscutibles, por lo que esta puede ser una buena táctica para abordar un tema. Sin embargo, es preciso evitar apoyarse exclusivamente en argumentos personales. “Lo que importa es la actitud detrás de lo que decimos, no las palabras exactas”, sostiene Glouberman, y advierte que los argumentos pueden sonar falsos si el lenguaje que empleamos para evitar emitir juicios no va de la mano con una postura empática. 

7. Expresar valoración.

La gratitud en la comunicación es clave para las relaciones. “Puede sonar algo cursi en el mundo laboral, pero es posible lograrlo sin que parezca forzado”, afirma Peters. “El truco consiste en esperar el momento preciso en que se sienta auténticamente agradecido o satisfecho por algo”. 

¿Cómo escuchar en forma activa?

Cuando una persona se siente verdaderamente escuchada, es mucho más probable que devuelva ese favor, que sienta aprecio por nosotros y considere nuestros puntos de vista. Suena sencillo, pero escuchar en forma activa exige un gran esfuerzo: 

1. Concentrarse en el presente.

Centrar la atención en lo que dice el interlocutor, tanto en forma verbal como física. Si, de repente, nuestra mente comienza a vagar, retomar el foco lo más pronto posible. Y lo que es más importante aún, nunca asumir que sabemos hacia dónde se dirige la otra persona: estar siempre abiertos a escuchar algo que quizá no esperemos.

2. Demostrar que estamos escuchando.

Para lograrlo, hacer contacto visual, asentir, insertar breves frases de confirmación mientras el otro habla, como “sí” o “claro”, y parafrasear sus comentarios o hacer preguntas.

¿Cómo conversar en ocasiones de estrés…?

…Con alguien que hable otro idioma

Ric Phillips, experto en habilidades de comunicación, lleva tranquilidad a quienes dominan poco el idioma que deben usar para comunicarse en estas situaciones: “Ánimo, ya que los aspectos no verbales de la comunicación, como los gestos y el tono, triunfan siempre sobre las palabras, al menos en términos de impacto emocional”, afirma. Cuando se trata de una conversación en la propia lengua materna, y nuestro acento es muy marcado, Phillips sugiere hablar en forma pausada y mirar siempre a la persona de modo que pueda ver los labios de quien les habla. Pero resistir siempre la tentación de subir el volumen, ya que servirá de nada y hasta puede dar la idea de impaciencia o agresividad.

…Con alguien que atraviesa un duelo

La principal dificultad en estas situaciones se presenta cuando se hacen suposiciones. A menos que la persona que sufrió la pérdida lo diga expresamente, no asumir que sabemos cómo se siente ni que tiene determinada visión sobre la muerte o la vida después de la muerte. Y aun cuando haya manifestado sus creencias, el dolor puede haber cambiado su manera de pensar.

Comenzar por lo que sí sabemos, que lamentamos su pérdida y que nos preocupa su bienestar. Si conocíamos a la persona fallecida, compartir un lindo recuerdo de ella o expresar que también la extrañamos.

¿Cómo usar las redes sociales?

Margaret Page, experta en protocolo y ceremonial, describe cómo abordar la comunicación en la era digital: 

Mensajes de texto: ideal para enviar mensajes breves y rápidos, y para coordinar cuestiones de logística sobre la marcha.

Correo electrónico: para temas de negocios y planificación que involucren a varias personas, especialmente si puede resultar útil conservar un registro de la conversación. 

Llamada o conversación en persona: recomendable cuando están involucradas las emociones, particularmente las negativas, para maximizar las chances de comunicarlas con claridad.

Emoticones: diseñados para ayudar a expresar sentimientos en textos y correos electrónicos; pero cuidado, porque dejan la puerta abierta a una posible malinterpretación del mensaje. Además, si bien hoy son cada vez más aceptados en el mundo de los negocios, se deben utilizar con moderación en el trabajo, de lo contrario se corre el riesgo de trasmitir un tono poco profesional.

Publicaciones en Redes sociales: siempre pensarlo dos veces. Acostumbrarse a contar hasta 10 antes de presionar “publicar” o “enviar”, para tener siempre la posibilidad de reconsiderar lo que estamos haciendo.